Nous en sommes à plusieurs vols en avion cette année (non, nous ne sommes pas trop fiers de notre bilan carbone). Nous avons eu toutes sortes de compagnies aériennes en passant du « low cost » aux compagnies régulières. LATAM, South African Airways, Vietjet, Air Tahiti et bien d’autres. Aujourd’hui, c’est la première fois qu’on peut dire que nous avons été vraiment déçu d’une compagnie au point de lui décerner le prix de la pire compagnie aérienne de notre tour du monde. En plus, nous sommes assez tolérants comme client, nous donnons la chance au coureur. Mais là, c’est vraiment une honte de voir une compagnie bien établie avec des notions aussi médiocres du service à la clientèle.

Le bordel à l’enregistrement

Notre aventure débute dans un bordel total. Il est 5h du matin et il y a trois vols de cette compagnie qui partent bientôt. Nous sommes des centaines de passagers à vouloir faire l’enregistrement. La queue va jusqu’à l’autre bout du terminal et il est grand puisque nous sommes à Auckland en Nouvelle-Zélande. Il y a une file pour déposer les bagages et des bornes pour s’enregistrer. Pas de bol, la borne nous dit qu’il faut parler avec un membre du personnel pour poursuivre l’enregistrement. Impossible de distinguer le personnel au travers de la foule, il y a du monde partout.

Nous décidons de faire la file quand même et de prendre la chance de faire nos démarches avec l’une des petites madames au comptoir au bout de la file. Geneviève a un doute puisque la file mentionne dépôt des bagages et que tout le monde a les papiers d’enregistrement sauf nous. Je pars à la recherche d’une personne responsable pour valider notre choix de faire la file.

Coup de chance, j’aperçois un comptoir d’assistance au milieu de la foule. Quelqu’un va pouvoir m’aider pour mes questions. La dame au comptoir débute les démarches et dès le départ, elle me demande si nous avons un billet de sortie du pays. Je lui dis que non, mais j’ai les billets d’avion pour notre vol pour sortir du pays suivant dans 45 jours. Je lui explique que nous attendons avant d’acheter ceux pour quitter l’Indonésie puisque nous ne savons pas encore d’où nous quitterons le pays. Elle ne veut rien entendre (jamais eu de problème ailleurs même quand nos prochains billets sont dans un autre pays). Pour avoir vos cartes d’embarquement, il faut vos preuves de sortie du pays. Si nous n’avons pas la preuve, il va y avoir quatre places de libre dans l’avion (petit moment de panique!!!). À ce moment, il reste seulement 1h45 avant l’embarquement dans l’avion.

Embarque ou pas, à toi de voir

Je me mets à la recherche d’une solution sur internet. Nous avons seulement quelques minutes pour produire des billets d’avion. Une chance que notre forfait internet d’il y a plus d’un mois lors de notre séjour en Nouvelle-Zélande est toujours valide deux mois plus tard.

D’abord, une recherche rapide sur Skyscanner pour voir le prix des billets entre l’Indonésie et la Malaisie. Rien en bas de 300-400$. Ce qui est bien sauf quand tu n’es pas certain que tu seras là à cette date et dans cette ville. Je me rappelle d’un article sur un service permettant d’avoir des billets sans vraiment avoir des billets. Je me connecte au site de One Way Fly.

Pour 16 € par personne (fois 4 pour nous), nous pouvons avoir des billets qui seront annulés automatiquement dans quelques jours. J’achète! Le paiement passe! Une seule réponse du site … vos billets seront dans vos courriels d’ici 30 minutes à 12 heures. Nous n’avons même pas 30 minutes devant nous encore moins 12 heures (autre petit moment de panique!!!)! Nous sommes les prochains pour le comptoir d’enregistrement. Nous croisons les doigts que cette fois, la nouvelle madame sera plus conciliante.

Évidemment, cette madame a reçu les mêmes instructions que sa collègue. Elle nous demande notre preuve de sortie. Je lui dis un petit mensonge pieux en prétextant que nous n’avons pas internet et donc, pas accès aux billets. Elle dit que c’est bon. Tant que nous avons la preuve pour l’immigration à Bali, nous allons être corrects. Peu importe laquelle des deux membres du personnel disaient la vérité, celle-là nous convient mieux. Fiou!!!! Nous pouvons prendre notre premier vol.

Dur, dur de faire des efforts quand on est une grosse compagnie

Geneviève étant coeliaque (elle ne peut pas consommer de gluten sinon, elle est malade), nous avons une petite routine avant chaque vol. Généralement la vieille, nous parlons du vol et Geneviève me demande si j’ai fait la demande pour son repas sans gluten pour le vol. Petit moment de panique, puisque généralement j’ai oublié. Pour ma défense, la plupart des compagnies aériennes n’ont pas de fonction pour facilement gérer ces demandes. Il faut la plupart du temps contacter le service à la clientèle pour faire la demande.

Je suis souvent dernière minute, mais les compagnies sont assez réactives. Mais pas celle-là! Le représentant avec qui je parle au téléphone me dit que la compagnie ne traite pas ce genre de demande puisque c’est compliqué et que ça occasionne des coûts. Il suggère de voir avec le personnel dans l’avion directement. Nous apportons toujours de quoi grignoter, mais avec deux vols de 4 et 6 heures de suite, c’est bien d’avoir un repas complet.

En embarquant dans l’avion, je demande à l’une des agentes de bord s’il y a une option sans gluten dans les repas puisque ma conjointe est allergique. Elle confirme que non puisque c’est trop compliqué à gérer. Nous trouvons ça un peu bizarre puisque les autres compagnies réussissent cette prouesse sans trop de problèmes. Chapeau à ses compagnies!!! Elle ajoute qu’il y a trois options de repas et que Geneviève pourra choisir celle qui convient le mieux.

Nous sommes un peu rassurés, même si on ne comprend pas trop comment gérer trois options de repas, c’est plus simple que de gérer une exception pour un siège désigné. Je n’ai pas la même notion de complexité il faut croire!

À défaut d’avoir du sans gluten, il y aura au pire une option potable pour Geneviève puisque l’un des choix semble sans gluten quand même. Du moins, c’est ce que nous pensions jusqu’à ce que le personnel annonce qu’il ne reste plus que deux options dans les choix de repas puisque ceux à l’avant de l’avion avaient pris l’autre. Et vous avez deviné? Oui, c’était deux options full gluten qui restaient: une frittata sur une bonne pâte de blé et un yogourt avec granola.

Pas de repas pour Geneviève ou presque puisque, prévoyants comme nous sommes, nous avions du granola sans gluten dans nos sacs. Le personnel était bien gentil, mais sachant qu’il y avait seulement une petite quantité d’un des repas, la madame aurait pu nous prévenir. Leçon pour notre prochain vol qui sera plus long, il ne faut pas juste demander s’il y en a, il faut aussi réserver l’option la plus viable.

Quand tu peux pas négliger la personne coeliaque, rabats-toi sur les enfants

Arrivées à notre escale à Sydney, nous allons chercher nos cartes d’embarquement pour le prochain vol. Nous ne pouvions pas les avoir à partir d’Auckland pour je ne sais trop quelle raison. J’avais bien fait de contacter le support de One Way Fly avant d’embarquer dans le premier vol puisque nos billets, qui ne sont pas nos billets, sont maintenant dans mes courriels.

La formation du personnel de la compagnie est le même à Sydney qu’à Auckland puisque la préposée demande de voir nos preuves de sortie de l’Indonésie. Preuve que nous pouvons maintenant produire sans avoir à me détourner de la vérité. J’ai un petit pincement au coeur puisque c’est une dépense inutile pour des faux billets, mais un souci en moins!

Une fois dans l’avion, nous prenons l’une des agentes de bord à part pour lui poser la question. Elle confirme que la compagnie ne fait pas de repas spéciaux, mais elle pense que la salade de quinoa serait un bon choix sans gluten. Pour pas se faire avoir encore, nous lui demandons si elle peut en mettre une de côté et elle confirme que c’était son intention. Alléluia, une personne qui comprend comment faire!

La distribution des repas commence et Geneviève est la première à avoir le sien. Nous sommes sauvés, surtout que c’est un vol de 6 heures. Dossier repas terminé … ou pas. Revirement de situation! Arrivée à notre hauteur (nous sommes encore dans le fond de l’avion et donc, les derniers à recevoir nos repas), l’agent de bord nous dit qu’il reste seulement la salade de quinoa et l’option végétarienne, un curry.

Nous le regardons avec découragement. Mais qu’est-ce que les enfants vont manger? Ils vont mourrir de faim. Je misais fort sur le poulet rôti avec les patates, mais salade ou végétarien c’est plus difficile à faire avaler aux enfants. Puisqu’il voit que mon regard est insistant ou peut-être pour se débarrasser de moi, il me dit qu’il va voir ce qu’il peut faire. Je ne suis pas agent de bord, mais messemble que quand tu as des quantités limitées d’un repas et que c’est probablement le seul qui puisse plaire à des enfants, tu t’arranges pour servir ta clientèle plus jeune. Eh bien, on dirait que non pour cette compagnie. Les personnes à besoins particuliers et les enfants passent en dernier.

Il n’est jamais revenu nous voir. Pas trop hot, mais les agents faisaient ce qu’ils pouvaient. C’est la compagnie qui devrait revoir ses façons de faire. Ce n’est pas si compliqué que ça de prendre une note pour un repas sans allergène ou de s’assurer de servir les clients les plus sensibles en premier lorsque les quantités sont limitées ou encore mieux (c’est une idée de fou) prévoir ce que les gens vont manger ou du moins établir les quantités proportionnellement à la demande.

Quand tu veux innover et que tu l’as pas

Outre la saga de la gestion terriblement complexe des repas dans un avion. Nous avions la chance d’avoir une compagnie innovatrice. Au lieu d’avoir des écrans derrière chaque siège, le système de divertissement était accessible sur nos appareils électroniques (tablettes, téléphones ou autres).

Pas fou! C’est vrai que tout le monde à un de ces appareils maintenant. Je suis toujours pour l’innovation, mais encore faut-il pousser le concept jusqu’au bout.

Quand tu apprends dans l’avion que pour profiter du système, tu dois télécharger une application et que pour télécharger ladite application il te faut internet, c’est pas fameux. L’avoir su avant nous aurions pris notre temps la vielle pour faire les installations requises puisque nous avions de l’internet. Encore une fois, heureusement que mon forfait Nouvelle-Zélande était toujours valide. Je partage ma connexion avec toute la famille et on fait un blitz d’installation d’application avant de ne plus avoir de réception cellulaire.

Quand ensuite, tu lis en petits caractères que le système de divertissement n’est pas disponible pour Mac. Ta blonde pète un câble. Rien de surprenant, mais quand même 😉! Faut le faire. Offrir un système innovant, mais uniquement à une portion des appareils existant sur le marché. Y’a vraiment tous les ingrédients pour une recette gagnante.

Quand finalement je constate qu’il n’y a pas de prise USB pour recharger nos appareils, je capote. Tu peux pas offrir l’innovation d’un système accessible sur nos machines personnelles si tu prévois pas que ces mêmes machines ont besoin de courant électrique pour fonctionner. C’est correct pour le premier vol, il était juste de 4 heures, mais c’est autre chose pour un vol de 6 heures qui suit un vol de 4 heures. Tu peux pas t’attendre à ce que tes passagers se divertissent pendant des heures quand ils n’ont aucun moyen de recharger leurs batteries. Ton système est à moitié abouti.

Et la gagnante est …

Cette fameuse compagnie n’est nulle autre que Virgin Australia. Je m’attendais définitivement à mieux de cette compagnie surtout que le propriétaire est Sir Richard Branson, un innovateur hors pair. Vraiment, Sir Richard votre compagnie me déçoit grandement. Elle n’est pas à la hauteur de votre image.

Je ne vous déconseille pas de voler avec eux (il n’y a pas eu d’écrasement d’avion quand même), mais vous aurez été prévenu!!!

P.S. Rien à voir avec la compagnie, mais dans le deuxième vol, ça puait la marde par intervalles. Au début, nous pensions que c’était notre voisin, mais nous l’avons éliminé de la liste des suspects quand sa blonde s’est mise aussi à chercher la source du mal. Tsé quand tu es proche des toilettes … libérez le trésor, hein Nico!

P.S.S. Ça m’apprendra à écrire l’article avant que le vol ne soit terminé. Au deuxième service des breuvages, l’agent, que je ne pensais plus revoir après l’épisode du poulet, nous demande si nous voulons quelque chose. Geneviève s’avance, mais elle recule aussitôt lorsqu’elle réalise que c’est le service des breuvages pas gratuit et que le 150ml de vin est 10$. Elle demande juste de l’eau finalement. Et ben contre toute attente, l’agent revient avec deux verres de vin blanc gracieuseté de la maison. Sacré Sir Richard, tu es chanceux d’avoir des bons employés!

P.S.S.S Cerise sur le gâteau. Tsé quand ta journée a mal commencé! Nous avons mis 1h30 avant de passer les douanes. Service impeccablement lent! Pas le choix faut mettre sur le dos de Virgin même si c’est pas eux. Un merci spécial aussi à la madame qui a pris une photo des douaniers. Nous étions presque au bout de la file et puis ralentissement total puisque l’un des douaniers de notre file a pris 30 minutes pour la sermonner.